クレーマーの対応に困っている
会社のクレーマー対応においては、「正当な理由がある苦情」と「一線を超えたクレーマー」を区別して対応する必要があります。
「正当な理由のある苦情」であっても、お客様の感情が昂ぶっていることがあったり、厳しい言葉を使ったりすることもあるため、区別は簡単ではありません。
ただ、クレーマーには
・氏名や住所などを明らかにしない
・説明する経緯が変わっていく
・会社側の対応者を変えたがる
・要求が明らかに過大である
などの共通する性質があります。
クレーマーと判断される人に対応する場合、①「窓口を一つに絞り」②「基本的に対応者を変えない」、③「他のお客様と同じように丁寧な対応を心掛けながらも無理難題には毅然と対応する」、などいくつかのポイントがあります。
会社にとって、クレーマーへの対応は普段から想定しておくべき事柄です。会社としてのクレーマー対策の検討や、実際にクレームが大きな問題となった場合の解決は、ぜひ弁護士に相談して下さい。
