消費者トラブル・クレーマー
「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」
最近「コン・ハラ（コンシューマー・ハラスメント）」という言葉を耳にする機会も増えました。
企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。クレームには、全く
身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれに
しても一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採
用内定者の辞退などの支障が生じるおそれがあります。そこで、これらへの対策を取らなければ
なりません。
消費者からのクレームには、使用者側に原因があるクレームと原因のない理不尽なクレームとが
あります。使用者側に落ち度がある場合には、謝罪文書の作成や直接交渉など然るべき対応を
取る必要があります。
また、理不尽なクレーマーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で要求に応じないことが大切です。
一度、要求に応じてしまうとクレーマーの要求がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられるこ
とにもなりかねません。和解が成立する際にも、和解合意書を作成し、再度同じようなトラブルを
招かないように手を打つ必要があります。
弁護士に依頼をすることで、クレーマー側との交渉や調整を代理させることができます。法的な見
地に基づき、然るべき対策を講じます。また、理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士
が毅然とした態度で交渉にあたるので、圧力を掛けることができます。
当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。ただ相手側
と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行
っております。
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